“De klant is koning,” luidt het gezegde. Maar in de praktijk lijkt de moderne klant vooral een hinderlijke onderbreking van de efficiëntie geworden.  Een klant als lastpost zien is het nieuwe mantra, zo lijkt het wel.

Waar je vroeger nog met een mens kon praten, bots je vandaag op keuzemenu’s, chatbots en FAQ’s. De meeste grote bedrijven lijken niet langer geïnteresseerd in je probleem, tenzij je nog iets wil kopen. Klantenservice is verworden tot een muur van onbereikbaarheid — een barrière die je ontmoedigt, vertraagt en uiteindelijk stil houdt.

Wat is er gebeurd met de menselijke maat? En welke schade richten we aan als we klanten reduceren tot tickets, statistieken of ruis in het systeem?

Van service naar schadebeperking

Vroeger kon je in een winkel of bankkantoor een medewerker aanspreken. Je kon bellen en iemand opnemen die je echt probeerde te helpen. Vandaag krijg je eerst een voicebot (“zeg duidelijk waarover u belt”), dan een automatisch bericht (“door drukte is de wachttijd langer dan u gewend bent”), en als je geluk hebt: een medewerker in een callcenter die vijf scripts moet volgen vooraleer hij zelfs maar mag luisteren naar je verhaal.

Veel bedrijven beschouwen klanten niet langer als mensen met vragen, maar als kostenposten. Klachtenbehandeling wordt niet georganiseerd als een vorm van zorg of verantwoordelijkheid, maar als een systeem van schadebeperking. Hoe minder klachten er geregistreerd worden — niet omdat ze opgelost zijn, maar omdat ze nooit zijn binnengekomen — hoe beter het lijkt te gaan.  DE waarde van de aandelen en de jaarcijfers, weet u wel?

Het doel is niet om te helpen, maar om het contact te minimaliseren. Elk kanaal dat rechtstreeks contact mogelijk maakt, wordt systematisch afgebouwd. E-mail verdwijnt. Fysieke loketten sluiten. Telefoonlijnen worden vervangen door chatbots. En als er nog een formulier bestaat, dan is het verstopt achter zes lagen van digitale doolhoven. Je hebt bijna een handleiding nodig om gewoon gehoord te worden.

De klant als algoritmisch datapunt, de klant als lastpost

Onderliggend aan deze trend ligt een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven naar hun klanten kijken. In een economie die draait op schaalbaarheid en optimalisatie is de individuele klant irrelevant geworden. Niet wie je bent, maar wat je doet (of vooral: koopt), telt. Je bent niet meer een mens met een verhaal, maar een datapunt in een CRM-systeem: aankoopgedrag, voorkeuren, responsiviteit op marketing, churn-risico.

De persoonlijke relatie maakt plaats voor het algoritme. Dat lijkt handig — alles wordt sneller, efficiënter, persoonlijker — tot je vaststelt dat het systeem alleen werkt als je probleem in een keurig vakje past. Heb je een klacht die net buiten het protocol valt? Dan houdt het op. Je past niet in het script. Je wordt niet meer gezien. De klant is niet langer een bron van inkomsten, maar een vast onderdeel in een productieproces geworden.

 Niet zozeer welke klant, maar het aantal klanten is van tel.  Klanten hebben al hun data doorgegeven.  Ze zijn gekend vanuit de vele algoritmes die hun surf en koopgedrag analyseerden.  Om een succesvol businesplan te hebben zijn aantallen het enige dat telt.  De rest volgt vanzelf.

Wat hier gebeurt, is een subtiele maar fundamentele ontmenselijking van het klantbeeld. In plaats van te vertrekken vanuit empathie — “wat is je ervaring, wat is er misgegaan, hoe kunnen we dat herstellen?” — vertrekken bedrijven vanuit beheersbaarheid: “past dit in onze parameters?” Zo niet, dan is het jouw probleem.

De psychologische impact: frustratie, machteloosheid, isolatie

De gevolgen van deze houding zijn niet alleen praktisch, maar ook psychologisch schadelijk. Mensen die een klacht hebben, voelen zich vaak machteloos. Niet alleen omdat er iets is misgegaan, maar vooral omdat ze nergens terecht kunnen met hun frustratie. Dat creëert een gevoel van verlating: er is niemand die luistert, niemand die verantwoordelijkheid neemt.

Het leidt ook tot wantrouwen. Klanten gaan bedrijven niet meer zien als partners, maar als vijandige systemen die je moet proberen te slim af te zijn. Er groeit een cultuur van wantrouwen, waarin de klant zich defensief opstelt — “ik neem alles op, ik eis schriftelijke bevestiging, ik stuur meteen een ingebrekestelling” — omdat hij het gevoel heeft dat hij anders genegeerd wordt.

In plaats van verbinding ontstaat er verharding. En de schade daarvan is veel groter dan één slecht verlopen aankoop. Het is het besef: ik tel niet mee. Mijn tijd, mijn stem, mijn ervaring zijn van geen belang zolang ik geen winst oplever.

Van klantenservice naar contactvermijding: een trend die ons allen raakt

Deze trend is niet beperkt tot commerciële bedrijven. Ook overheden, ziekenhuizen, banken, verzekeraars en vervoersmaatschappijen nemen steeds vaker dezelfde houding aan. “Contact ontraden” is een uitdrukkelijke strategie geworden. Zelfbediening is het ideaal, niet omdat het gebruiksvriendelijker is, maar omdat het goedkoper is.

En als klanten zich daartegen verzetten, worden ze vaak afgeschilderd als ouderwets, onredelijk of zelfs agressief. Maar wie elke toegang tot echte communicatie afsluit, mag zich niet verbazen dat mensen gefrustreerd worden. Dit is geen luxeprobleem, het is een democratisch probleem. Als grote organisaties onbereikbaar worden, verliezen mensen hun stem. Klacht en bezwaar zijn geen lastige ruis — ze zijn een vorm van burgerschap.

Een ander model is mogelijk

Het hoeft nochtans niet zo te zijn. Er zijn bedrijven en organisaties die wél kiezen voor bereikbaarheid, transparantie en menselijke communicatie. Zij investeren in echte klantenrelaties. Ze maken het eenvoudig om feedback te geven, om problemen aan te kaarten, om in gesprek te gaan. Niet als strategie om klanten ‘tevreden te houden’, maar omdat ze beseffen dat respectvolle communicatie een vorm van waardigheid is.

Een klacht is geen bedreiging, maar een kans op herstel. Een klant is geen hindernis, maar een relatie. En een telefoontje van een ontevreden gebruiker is geen storing in de efficiëntie — het is een signaal van betrokkenheid.

Een pleidooi voor herstel van menselijke maat

We moeten dringend heroverwegen hoe we met klanten omgaan — als consument én als burger. Bereikbaarheid mag geen luxe worden. Klachten mogen geen muur van systemen en scripts ontmoeten. Mensen hebben recht op communicatie, op rechtzetting, op erkenning van hun ervaring.

De mens is geen bot, geen ticketnummer, geen dataprofiel. Hij is iemand met een verhaal. En dat verhaal verdient een luisterend oor.

Tot slot: de klant is geen koning — maar hij is wel een mens

Laten we ophouden met het cliché dat de klant koning is. Dat is nooit echt waar geweest. Maar wat we wél mogen eisen, is dat de klant als mens behandeld wordt: met respect, met aandacht, met bereikbaarheid. Een systeem dat alleen werkt zolang alles goed gaat, faalt op het moment dat het er écht toe doet.

Het ware gezicht van een organisatie toont zich niet in reclame of winstcijfers — maar in hoe ze omgaat met wie haar het lastig maakt.

Meer opiniestukken? U kan ze hier vinden.